よくあるご質問

スマートフォンやタブレット、Wi-Fiルータの故障時に、原則として同一機種の交換品をお届けするサービスです。

楽天モバイルにより提供されるスマートフォン・タブレット・モバイルルータです。

1契約につき、故障による保証は年間3回までとなります（故障受付のお申し込み時において、過去1年間の回数を確認します。）。

自己負担金として、1回あたり6,000円となります。

貸出機のご用意はございません。

コールセンターもしくはオンラインポータルにてサービスを受けることができます。

コールセンターは午前9時〜午後8時・365日、オンラインポータルは24時間・365日対応しています。

1：データ保全のバックアップはお客様ご自身で行う必要がございます
2：故障製品データの変化・消失については一切の責任を負いません
3：故障した製品の暗証番号・PINロック等何らかのロックを行っている場合は、解除してから送付をお願いします。ロックされている場合、違約金請求対象となる場合がございます
4：サービスを受けるにあたり、保証対象製品の付属カバー、ストラップ、画面保護フィルム等について可能な限り取り外していただく必要がございます
5：製品付属のアクセサリーを取り外させていただくことがありますが、その際の破損・紛失等一切の責任は負いません。また、取り外した対象製品のアクセサリー等の返却は行いません。

上記１～5はお客様ご自身で行っていただく必要があり、当窓口では内容についての責任は一切負いません。詳細は利用規約【別表2】をご確認ください。

本サービスの利用申し込み後は、キャンセル受付は原則出来ません。

お客様ご自身で楽天モバイルのメンバーズステーションからSIM再発行を行っていただく必要があります。メンバーズステーション「SIM交換申請」よりお手続きをお願いいたします。

併用が可能です。
①データ復旧サービス→②スマホ交換保証の順番でご利用ください。
また、データ復旧サービスを利用される際には、その後スマホ交換保証を利用することをご申告の上、データ取り出し済の製品をご返却いただくようお伝えください。返却された後に、スマホ交換保証で故障受付してください。

楽天モバイル店舗で交換品を受け取ることはできません。店舗での故障受付を行った場合も、交換品は指定住所に郵送されます。

はい。追加購入した製品が本保証の適用対象になります。

旧製品を保証対象にしておくことはできません。
楽天モバイル契約に紐づく最終購入製品のみ保証対象となりますので、旧製品にも保証を付けたい場合は、楽天モバイル契約が追加で必要になります。

交換品受取月の利用料金請求時に、あわせて請求されます。
例1：4/15申し込み＆4/16受取→4月分利用料金（5月請求）と合算
例2：4/30申し込み＆5/1受取→5月分利用料金（6月請求）と合算

カラー変更は基本できません。
同一カラーの交換品が在庫にない場合で、お客様が在庫入荷を待たずに交換品を送ってもらいたい場合にのみ、楽天モバイル指定の他カラーもしくは他機種に交換いただくことがあります。

壊滅的破損でロック解除不可の場合は、ロック未解除事由による違約金は発生しません。
但し、ご返送いただいた製品のIMEIが確認できない場合は、その他事由により違約金が発生する可能性がございます。詳細につきましては、サポートセンターまでお問い合わせください。